Me rechazaron mi animal de apoyo emocional en el aeropuerto: qué hacer en el momento y después

Llegas al mostrador con todo en la carpeta y te dicen que tu animal no sube.

Lo primero, antes de cualquier otra cosa: no discutas la norma, pregunta cuál es. Casi todo lo que puedes hacer en ese momento depende de saber exactamente qué requisito dicen que no cumples.

Por qué rechazan a un animal de apoyo emocional

En orden de frecuencia, según lo que publican las propias aerolíneas:

1. El certificado veterinario está fuera de la ventana. Es el rechazo más común. En Volaris y en Viva Aerobus tiene que estar expedido como máximo 5 días antes del vuelo. Mucha gente lo saca con dos semanas «para no dejarlo al final». La ventana de 5 días.

2. La carta la firmó quien no debía. Aeroméxico, TAR, Copa y Arajet exigen médico. Una carta de psicólogo, válida en otras aerolíneas, no cumple en esas cuatro. ¿Psicólogo o psiquiatra?

3. La especie no entra. Copa, Avianca y Air Transat solo aceptan perro como animal de apoyo emocional. LATAM, en rutas de México, tampoco admite gato.

4. El tamaño o el peso. Volaris limita a 25 cm de altura y 12 kg con contenedor. Aeroméxico, a 12 kg y 56 × 30 cm. Copa y Avianca, a 10 kg.

5. Falta un documento propio de la aerolínea. Viva Aerobus pide dos copias firmadas de su carta responsiva, un formato que se descarga de su web y no se consigue en el mostrador.

6. Una regla de a bordo. LATAM exige bozal para todo perro suelto en cabina. Y el cupo existe: Avianca y Wingo admiten un número limitado de animales por vuelo.

En el mostrador: qué pedir

Que te digan el requisito concreto. «No cumple» no es un motivo. «El certificado veterinario tiene 7 días y el máximo son 5» sí lo es.

Que te digan dónde está escrito. Pregunta en qué parte de su política está ese requisito. Si lo tienes en el teléfono, compáralo en ese momento: la política publicada es la referencia, no el recuerdo del agente.

Pide hablar con un supervisor si el motivo no coincide con lo que dice la política. No como confrontación: el agente de mostrador aplica lo que le enseñaron, y a veces lo que le enseñaron está desactualizado.

Pregunta si se puede corregir ahí mismo. Hay rechazos que tienen arreglo en minutos o en horas:

• Un documento que te falta imprimir, si lo tienes digital.
• Un formato de la aerolínea que se puede firmar ahí.
• Un cambio a un vuelo posterior. En agosto de 2023, Viva Aerobus bajó de un vuelo a una pasajera porque su perro no llevaba bozal. La aerolínea explicó después, en un comunicado, que la reubicó en un vuelo posterior para que pudiera conseguir uno.

Si te ofrecen documentar al animal como mascota, pregunta el costo, dónde viajaría —cabina o bodega— y las condiciones antes de aceptar. Es otro servicio, con otras reglas y con tarifa.

Guarda todo

Aunque todavía no sepas si vas a reclamar:

• Pase de abordar y confirmación de la reserva.
• Foto de cada documento que presentaste, tal como lo presentaste.
• El nombre del agente y la hora.
• Captura de la política de la aerolínea el mismo día. Las políticas cambian sin aviso.
• Cualquier recibo de lo que pagaste por el cambio.

Después: cómo presentar una queja ante Profeco

Si crees que te rechazaron sin que la política publicada lo justificara, la vía es la Procuraduría Federal del Consumidor. Según su propia información:

• Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722. Da asesoría gratuita, agenda citas y recibe quejas.
• Concilianet: el módulo en línea de Profeco para resolver controversias con proveedores, sin ir a una oficina.
• Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco): en persona, en la más cercana a tu domicilio.

Lleva los comprobantes de la sección anterior. Una queja con la política de la aerolínea, fechada, y tu documento al lado es mucho más fácil de resolver que un relato.

Lo que conviene saber antes de reclamar

Esto no es para desanimarte, es para que no pierdas tiempo:

Ningún documento obliga a una aerolínea a aceptar a tu animal si no cumples sus reglas. En México no existe una ley federal que imponga a terceros aceptar animales de apoyo emocional; lo que vale es la política que cada aerolínea publica. Marco legal.

Hacia Estados Unidos el caso es otro. Desde 2021 allí no se reconoce al animal de apoyo emocional como animal de servicio: viaja como mascota. Un rechazo en ese contexto no es un incumplimiento. Lo que cambió en 2021.

Si el problema fue nuestro certificado, escríbenos. Si el rechazo se debió a un defecto del documento —un dato faltante, un error de emisión o un requisito que la política de la aerolínea sí publicaba y no incluimos—, lo corregimos y lo reemitimos sin costo. Lo que no cubre: documentación veterinaria vencida, falta de aviso previo a la aerolínea, tamaño, contenedor o bozal. Está en nuestros términos y condiciones.

La mejor queja es la que no hace falta

Casi todos los rechazos se ven venir desde casa. Antes del vuelo:

1. Lee la política de tu aerolínea, no la de otra. Los requisitos cambian mucho entre una y otra: requisitos por aerolínea.
2. Agenda al veterinario para los 5 días previos, no antes.
3. Confirma que quien firmó tu carta cumple lo que pide tu aerolínea.
4. Avisa a la aerolínea al reservar. En varias hay cupo limitado.
5. Descarga y firma los formatos propios de la aerolínea con tiempo.